Khi 86% khách hàng ngừng giao dịch với một công ty do trải nghiệm tồi tệ, điều đó có nghĩa là doanh nghiệp cần cải thiện kỹ năng chăm sóc khách hàng của nhân viên, tạo cơ hội thu hút, giữ chân hoặc bán được nhiều hàng hơn cho khách hàng.
Chăm sóc khách hàng là thế nào?
Theo chia sẻ từ tuyển dụng okvip cho biết, chăm sóc khách hàng là sự giúp đỡ, hỗ trợ và tư vấn cho khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ hoặc mua sản phẩm. Dịch vụ khách hàng tốt sẽ giúp tăng không chỉ danh tiếng mà còn cả doanh thu của công ty. Sự hài lòng của khách hàng luôn là một phần quan trọng quyết định sự thành bại của mỗi doanh nghiệp. Trong thế giới hiện đại, nhận thức về chất lượng dịch vụ cũng ngày càng cao.
Khách hàng mong đợi rất nhiều ở thương hiệu, đó chính là lý do tại sao quy trình chăm sóc khách hàng và kỹ năng phục vụ khách hàng là những yếu tố tuyệt đối không thể bỏ qua. Để tránh tỷ lệ rời bỏ cao, mọi doanh nghiệp sẽ cần quan tâm và phát triển kỹ năng dịch vụ khách hàng của nhân viên liên quan đến công việc của mình.
Những kỹ năng chăm sóc khách hàng cần thiết nhất
Kỹ năng giao tiếp
Theo nguồn tham khảo từ những người tham gia okvip tuyển chăm sóc khách hàng, trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghệ, kỹ thuật, việc tương tác với khách hàng của doanh nghiệp có thể diễn ra dưới nhiều hình thức, thông qua nhiều kênh khác nhau. Giao tiếp hiệu quả bao gồm việc sử dụng ngôn ngữ rõ ràng, ngắn gọn để thông báo cho khách hàng về sản phẩm và chính sách của công ty, để họ cảm thấy tự tin hơn trong quyết định mua hàng của mình và được hỗ trợ ngay cả sau khi mua hàng.
Khi nói chuyện trực tiếp với khách hàng, việc kết hợp ngôn ngữ cơ thể cũng đặc biệt quan trọng. Do đó, ngôn ngữ cơ thể phải tích cực, không lầm bầm hoặc khoanh tay và tỏ ra buồn chán. Kỹ năng giao tiếp trong dịch vụ khách hàng không chỉ nằm ở lời nói mà còn ở thái độ, nét mặt, giọng nói,…
Khi nói chuyện với một khách hàng đang tức giận, hãy thử những mẹo đơn giản sau để cải thiện kỹ năng giao tiếp của bạn:
- Giữ cơ thể bạn thư giãn
- Giữ giọng điệu của bạn bình tĩnh và trung lập
- Cố gắng sử dụng ngôn ngữ tích cực (những từ như có thể, muốn, giúp đỡ, giải quyết, v.v.) khi trả lời.
Kỹ năng sử dụng ngôn từ
Nếu khách hàng liên hệ với nhóm dịch vụ khách hàng của công ty thì có thể là do họ đang gặp sự cố. Bất kể khách hàng tức giận, thất vọng hay tự mãn đến mức nào, nhân viên phải luôn duy trì thái độ tích cực. Có thể đồng cảm với khách hàng là một phần quan trọng của dịch vụ tuyệt vời, nhưng hãy giữ thái độ tích cực nhất có thể. Hướng cuộc trò chuyện tới một kết quả tích cực bằng cách sử dụng ngôn ngữ thích hợp. Tập trung vào giải pháp, cảm ơn khách hàng vì sự kiên nhẫn, thấu hiểu và lòng trung thành quý giá của họ.
Ngôn ngữ đóng vai trò quan trọng trong việc thuyết phục khách hàng cảm nhận bộ mặt công ty thông qua ngôn từ được nhân viên sử dụng. Ví dụ: giả sử một khách hàng liên hệ với một công ty quan tâm đến một sản phẩm cụ thể nhưng sản phẩm đó đã hết hàng cho đến tháng sau. Trả lời câu hỏi bằng ngôn ngữ tích cực có thể ảnh hưởng lớn đến cách khách hàng nghe câu trả lời và đưa ra quyết định mua hàng:
- Không có ngôn ngữ tích cực: “Chúng tôi không thể cung cấp cho bạn sản phẩm này trong tháng này; Đây là sản phẩm đặt hàng lại và không có sẵn tại thời điểm này.
- Với ngôn ngữ tích cực: “Sản phẩm này sẽ có hàng vào tháng tới. Chúng tôi có thể đặt hàng cho bạn và đảm bảo rằng sản phẩm sẽ được gửi đến bạn ngay khi hàng đến kho của chúng tôi.
Kỹ năng giải quyết vấn đề
Vai trò chính của nhóm dịch vụ là giải quyết các vấn đề của khách hàng. Vì vậy, không có gì ngạc nhiên khi kỹ năng giải quyết vấn đề đứng đầu danh sách các kỹ năng dịch vụ khách hàng xuất sắc Điều này sẽ đòi hỏi nhân viên phải có trực giác nhạy bén để xác định được khách hàng cần gì. Nếu khách hàng liên hệ với công ty về một vấn đề hoặc khiếu nại, nhân viên phải tìm hiểu lý do tại sao họ gặp phải vấn đề đó và tìm ra cách giải quyết hợp lý nhất.
Để giải quyết vấn đề hiện tại, nhân viên phải kiên nhẫn và tôn trọng khi giải thích sự việc cho khách hàng. Đồng thời, có đủ kiến thức kỹ thuật để giúp khách hàng tìm ra giải pháp, tránh vấn đề này xảy ra sau này.
Để cải thiện kỹ năng giải quyết vấn đề của bạn, hãy thử quy trình đơn giản này:
- Nhận biết vấn đề trước mắt
- Lùi lại một bước
- Tìm kiếm những giải pháp khả thi, chấp nhận được và đơn giản nhất
- Chọn phương án phù hợp nhất
Kỹ năng chịu áp lực
Nhân viên chăm sóc khách hàng thường phải làm việc vào giờ cao điểm như ngày nghỉ lễ hoặc trong các đợt khuyến mại. Đặc biệt, họ phải chịu áp lực từ các KPI như số lượng cuộc gọi, thời gian giải quyết vấn đề,… Nếu không có khả năng chịu đựng tốt áp lực, nhân viên chăm sóc khách hàng dễ bị căng thẳng, dẫn đến hành vi thiếu chuyên nghiệp, ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh của công ty. giao dịch.
Khách hàng thường đánh giá kỹ năng phục vụ khách hàng dựa trên khả năng xử lý áp lực của nhân viên. Nó còn giúp nhân viên biết cách phát triển và thành công hơn trong công việc. Bằng cách khéo léo xử lý áp lực, họ có thể học hỏi từ những tình huống khó khăn và trở nên mạnh mẽ hơn khi đối mặt với thử thách.
Tự học hỏi, đúc kết
Để xuất sắc trong vai trò dịch vụ khách hàng, nhân viên sẽ cần liên tục trau dồi kỹ năng và nâng cao hiệu quả của họ. Điều này có nghĩa là mỗi người sẽ không bao giờ ngừng học hỏi. Bằng việc chấp nhận và rút kinh nghiệm từ những sai lầm, mỗi cá nhân thể hiện sự chủ động và trách nhiệm trong công việc. Điều này giúp xây dựng lòng tin của khách hàng và tạo mối quan hệ tốt, lâu dài.
Kỳ vọng của khách hàng không ngừng phát triển và các công nghệ mới để quản lý chúng không ngừng xuất hiện. Vì vậy, nếu bạn không trau dồi, cập nhật và làm mới bản thân, không chỉ ở kỹ năng phục vụ khách hàng mà ở bất kỳ ngành nghề nào thì sẽ rất khó phát triển và hoàn thiện bản thân để có một sự nghiệp tươi sáng hơn.
Trong thời đại cạnh tranh khốc liệt ngày nay, khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn. Nếu một doanh nghiệp không cung cấp dịch vụ khách hàng tốt để thu hút và giữ chân khách hàng thì doanh nghiệp đó sẽ rời bỏ. Danh sách các kỹ năng chăm sóc khách hàng ở trên có thể không hoàn hảo cho mọi doanh nghiệp hoặc không đầy đủ cho mọi nhóm dịch vụ khách hàng, nhưng nó chắc chắn có tính bao quát.
Ý kiến bạn đọc (0)